CRM: tudo o que você precisa saber

  • 5 de setembro de 2017
  • Blog

Você já deve ter ouvido por aí que estamos na era da experiência ou na era do relacionamento ou qualquer outro nome que alguém tenha batizado, certo? A bem da verdade, é nunca saímos da era de falar com pessoas. Acredite: ainda tem muitas empresas que não compreenderam isso, e seu papel como agência é ajudá-las a enxergar essa (excelente) oportunidade.

Falar em pessoas é falar em relacionamento (e a forma de se conectar com elas). Por isso que não dá para pensar em expandir a marca de empresas e aumentar a rentabilidade sem falar de CRM. Essas três letrinhas têm um poder que muitas vezes é subestimada — geralmente porque ainda não soube como estruturá-lo.

Mas, para começo de conversa: o que é CRM?

É a sigla em inglês de Customer Relationship Management (CRM), ou numa tradução livre para o bom português a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para aprimorar a experiência e documentar o histórico de cada consumidor, há inúmeros e inúmeros softwares de gestão focados em estreitar o contato de empresas e consumidores (em todas as relações que você imaginar).

E por que um software é importante nisso? Com tanta informação sendo gerada pelo consumidor, seria COMPLETAMENTE impraticável ficar com um caderninho anotando as preferências de cada um deles. Ao ‘delegar’ essa responsabilidade para um software de gestão, a solução se encarrega de armazenar as informações para oferecer experiências cada vez mais segmentadas para o consumidor (e focadas nos seus interesses).

Afinal de contas, não é legal visitar aquela padaria e ser atendido por aquele garçom que sabe exatamente o seu pedido? Com a integração de um CRM é possível ter essa personalização sem muito mimimi ou complexidade!

Mas se engana quem pensa que isso é aplicado somente na relação B2C (business-to-consumer). Em soluções B2B (business-to-business), soluções com esses recurso também têm sido usadas para aprimorar a experiência na gestão de vendas e relacionamento. Nesse caso, o nome mais difundido é o pipeline de vendas!

CRM versus pipeline de vendas?

Não é bem versus essa relação, não! Estamos falando de soluções complementares. Afinal de contas, ao montar uma equipe de vendas, você precisa estabelecer metas e pensar em estratégias que sejam de prospecção, relacionamento e, por fim, conversão em vendas, não é mesmo?

Nesse sentido, ao montar um CRM para gerenciamento da equipe de vendas, você precisa ter em mente que precisa ter esses passos muito bem definidos (até para saber o que quer monitorar, para avaliar a eficácia de suas estratégias).

EUREKA!

Quando você tiver isso mapeado, provavelmente, você vai ter chegado nessas (brilhantes) conclusões:

  • Sim, as vendas acontecem a partir de etapas! 
    Até um cliente ou uma empresa tirar o dinheiro do bolso, há uma série de etapas que são realizadas, o que requer um olhar especializado e atento sobre cada uma delas (até para que as estratégias façam sentido, né?)
  • Não dá para saber se você está no rumo certo, sem medir resultados
    É bem comum ouvir por aí: “Preciso trocar a equipe de vendas porque ela não está funcionando”. Alguém sempre acaba pagando o pato quando não se tem clareza sobre quais etapas realmente estão sem eficácia. Quando você define as etapas (como falamos no item anterior), é primordial estabelecer meios que avaliem a eficiência de cada uma dessas ações, para ter um diagnóstico preciso sobre o quê exatamente não está funcionando.

CRM: qualquer software serve?

Para quem está iniciando sua jornada em estruturar uma equipe de vendas, escolher as ferramentas deve ser um passo estratégico. Do mesmo modo que você não vai comprar qualquer carro, aleatoriamente, sem qualquer critério de escolha, ao mirar uma solução de CRM é preciso tomar alguns cuidados.

“Ah, nem vou pensar muito, vou escolher uma solução gratuita”, você pode ter ouvido alguém já falar. Mas não é bem assim. Sabe aquele ditado popular de que o barato pode acabar saindo caro? Pois bem: sistemas de gestão de CRM gratuitos, em geral, são desenvolvidos levando em consideração mercados mais abrangentes, o que pode não atender necessidades específicas do seu negócio.

Além do mais, pode ser representar uma baita dor de cabeça na hora de pensar a integração com outros sistemas de gestão da empresa. Sem isso, você corre o risco de ter informações desencontradas, o que pode representar um desperdício e tanto de oportunidades de novos negócios para o cliente.

O que não pode faltar num bom software de CRM?

Levando em conta isso que falamos, na hora de definir um software de CRM é preciso ficar atento a três fatores essenciais para o sucesso de um bom sistema de gestão de relacionamento:

  1. Integração: avalie se a solução pesquisada pode ser integrada a softwares de gestão da empresa e a ferramentas de automação de marketing. Esse é um ponto crucial: tecnologia por tecnologia, sem que se ‘conversem’ entre elas, pode atrapalhar seus planos de expansão de seus negócios.
  2. Facilidade de navegação: não adianta ser uma solução boa e robusta, se ela for muito complicada de utilizar. O risco de ter uma interface muito difícil é o baixo engajamento da equipe de vendas, que poderá não aderir à solução, se tiver que ficar ‘pensando’ demais em como colocar informações lá. Esse é o ponto crucial: o quão fácil é a usabilidade para o usuário do plataforma?
  3. Análise de resultado: Também leve em conta na hora de estruturar o seu CRM como será feito o monitoramento de resultados! É primordial saber o quanto cada etapa está rendendo. E não é preciso ser vidente, nem mesmo mágico: uns bons dashboards são um braço direito (e esquerdo) de qualquer empresa que quer ver o resultado aparecer. Nesse sentido avalie se o sistema possibilita a geração de relatórios personalizados. Certifique-se ainda se é possível ter integração com redes sociais (Social Selling). Afinal de contas, alguns prospects podem vir do LinkedIn e Facebook, não é mesmo?

Em tempos de contas bem apertadas, leve em conta também o tamanho do time que vai precisar utilizar a ferramenta. Normalmente, o custo de contratação do software é feito a partir do número de colaboradores que vão utilizá-lo.

CRM e a equipe de Inbound Sales

Agora que você bem sabe o valor do CRM e como selecionar um software que o ajude nisso, é preciso ter uma equipe muito bem estruturada, com processo certo de trabalho, além de etapas e metas muito bem definidas. Para montar uma equipe campeã de conversão, leve em conta esse passo a passo:

Montagem da equipe

  1. Identifique o perfil do vendedor que tem sintonia com o propósito de venda:Nesse sentido, é essencial ter clareza sobre as competências e habilidades desejadas para auxiliar no processo de recrutamento e seleção.
  2. Estruture um processo de avaliação dos candidatos: hoje em dia, muitos candidatos são contratados por suas competências técnicas e desligados das tarefas por desafios comportamentais. Isso é custoso (e muito) para a empresa. Há inúmeras ferramentas na internet que podem ajudá-lo nisso. Não perca de vista, inclusive, a contratação de uma consultoria especializada que pode ajudar nesse objetivo.
  3. Trace uma política de benefícios: no planejamento da equipe (que envolve também a questão orçamentária) considere incentivos necessários para motivar a equipe a persistir nas metas. Pense em políticas que são claras e, acima de tudo, recompensadoras ao empenho dos componentes do time de vendas.
  4. Preparo da equipe: com a equipe selecionada, com orçamento definido e expectativas alinhadas é o momento de fazer a capacitação do time, que significa uma imersão no produto entregue pela empresa para garantir que todos estejam bem por dentro das promessas. Isso faz com que se evite o famoso “papo de vendedor”, frustrando a experiência do cliente final com uma proposta que não será atendida. Uma boa forma de fazer isso é com simulações de atendimento ao cliente, colocando o vendedor numa situação real, com seu monitoramento.

Metodologia de trabalho do Inbound Sales

Outro passo importante é estruturar etapas de vendas, até para que a equipe saiba exatamente as estratégias que precisará adotar para alcançar os resultados desejados. Nesse ponto, a metodologia Inbound propõe um olhar de “funil de vendas”, para as etapas de prospecção, consideração e conclusão.

Desse modo, o propósito é tornar uma pessoa que não conhece a sua empresa num potencial comprador, passando por etapas que são: geração de leads, consideração de compra, previsão de vendas e pós-venda. Tudo isso, naturalmente, sendo acompanhado por indicadores de desempenho (métricas) claras e possíveis de serem mensuradas.

Assim, você pode formatar o software de CRM para as seguintes funcionalidades:

  • Geração de leads: monitorar o número de pessoas/empresas que podem se tornar potenciais clientes na sua empresa, para avaliar quantos estão chegando ao seu negócio e, principalmente, quem está se tornando seu consumidor.
  • Consideração de compra: a partir de campanhas de nutrição de e-mail marketing, visitas ao cliente, ações por mobile (como SMS, por exemplo), você passa a ‘alimentar’ o potencial cliente com informações que podem fisgá-lo à conversão (compra).
  • Previsão de vendas: a partir da maturidade de troca de informações, é possível estabelecer uma previsão confiável de vendas, de modo que estimule seu time a aumentar a performance desse dado, a partir de estratégias focadas em fechamento da venda.
  • Pós-venda: ainda pouco explorado aqui no Brasil, você pode estruturar ações que levem o seu cliente a permanecer nesse ciclo, para aumentar o valor de vida útil desse cliente em sua base de contato, favorecendo a fidelização.

Com tudo isso bem desenhado, você não terá somente um poderoso CRM, mas uma equipe de vendas muito bem motivada e, acima de tudo, comprometida com o resultado da sua empresa.

Autoria: Sharp Spring. A empresa norte-americana, parceira da agencia, que chegou ao Brasil em 2015 como a nova aposta da automação de marketing. Instalada em Santa Catarina, está presente também em 25 países e conta com uma rede de mais de 1.600 agências ao redor do mundo. A SharpSpring Brasil tem se destacado por apresentar uma das plataformas de automação de marketing mais completas do mercado, contando com CRM nativo, layout white-label – o que permite que as agências utilizem a sua própria marca no software – e muito mais.

Vladimir Nunan é Diretor da Nunan

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